Tout savoir sur le chargeback ou rétrofacturation

Que ce soit par internet ou en magasin physique, le paiement par carte bancaire est devenu une habitude pour une majorité de français. Pourtant, pour diverses raisons, on peut avoir besoin d’annuler cet achat, afin d’obtenir son remboursement. Si cela relève de la possibilité, il convient d’avoir en tête que cela répond à certaines conditions pour fonctionner. Qu’est-ce que le chargeback et comment faire pour obtenir le remboursement de son achat par carte bancaire : c’est l’objet de cet article pour être un consommateur encore plus avisé.

Qu’est ce qu’un chargeback ?

On peut dire que la rétrofacturation ou chargeback est un recours légal que peuvent utiliser les consommateurs, suite à un paiement par carte bancaire. Il faut pourtant que le vendeur ait fait preuve d’un abus ou un manquement. Cela sera par exemple le cas lors d’une fraude à la carte bancaire, si le produit acheté ne répondait pas à la description qui en avait été faite (produit non conforme) ou que le consommateur pouvait prouver que suite à cet achat, ses données personnelles ont été utilisées de manière abusive.

Il ne s’agit donc pas de recourir au chargeback quand on se rend compte que les cotes ont été mal prises, que l’on a changé d’avis sur un coloris etc…Cette action est prise en charge par certains établissements bancaires mais pas tous. Il faut en outre, comme dit plus haut, prouver que la demande de remboursement est justifiée. Pour cela, chaque banque concernée fixe un cadre précis auquel il convient de se conformer quand on est client.

Quand faire une demande de chargeback ?

Une fraude à la carte bancaire ou un objet acheté qui n’est pas conforme ? Cela fait partie des conditions pour prétendre à une rétrofacturation. Pourtant, il convient d’agir rapidement. Un consommateur ne possède en effet qu’un délai de 30 jours maximum pour pouvoir agir (même si certains établissements bancaires sont plus souples et peuvent accepter un délai de trois mois au maximum).

Si l’achat a déjà été débité, la première des choses consiste bien entendu à faire opposition, pour ensuite tenter de se faire rembourser. Comment savoir si sa banque fait partie des établissements qui applique la rétrofacturation ? Appeler l’agence bancaire est le meilleur moyen de le savoir, mais cette information doit également figurer sur les conditions générales de l’établissement bancaire.

Cela peut être d’ailleurs, quand on est confronté pour la première fois à ce type de problème, un excellent moyen de savoir si la banque sur laquelle on a porté son choix procède à ce type d’action pour ses clients.

Cas ouvrant droit à une rétrofacturation

Les banques ; même si la rétrofacturation fait partie des recours possibles mis à disposition des clients peut cependant se montrer rétive. Il va donc falloir valider les conditions pour y prétendre, à savoir ; comme évoqué plus haut :

• Vous n’avez pas reçu l’objet payé par carte bancaire, il ne correspond pas à ce que le vendeur prétendait ou il a été endommagé ? C’est une condition qui peut être valable.
• Suite à votre achat, vous vous retrouvez avec une souscription à une assurance ou à un programme d’achat ou encore vous êtes victime d’un paiement non autorisé ? Là encore la rétrofacturation est normalement possible.
• Un paiement caché ou un piratage de votre carte bancaire ? Cela n’arrive pas qu’aux autres. Mieux vaut surveiller ses comptes et appeler un conseiller bancaire, pour mettre en place une rétrofacturation si l’on aperçoit une anomalie.
• La société auprès de laquelle vous avez acheté un produit ou une prestation a fait faillite et vous n’allez jamais profiter du fruit de votre achat : le chargeback peut s’appliquer.

Cette dernière peut être prouvée par la banque (qui doit justifier son refus) si le site sur lequel il a fait son achat n’était pas sécurisé par exemple, au niveau des transactions ou encore que le phishing dont il a été victime était trop évident (adresse mail étrange, contenu truffé de fautes etc…).

Comment faire une demande de rétrofacturation ?

Dans le cas d’une carte bancaire co-badgée comme cela serait le cas pour CB, Visa ou Mastercard, les conditions d’une rétrofacturation sont très spécifiques. Si cela vous arrive, il faut donc rédiger un courrier explicatif, mentionnant certains faits importants pour que la demande puisse aboutir, à l’instar de la date de la commande de l’objet ou de la prestation, le nom du marchand, et la raison pour laquelle le chargeback est demandé.

Reason Code

En fonction de la société bancaire, il faut joindre à ce courrier le Reason Code qui leur est propre et qui correspond à un litige particulier.

• 4835 par exemple est le Reason Code pour le vol, la perte ou le fait qu’une carte bancaire soit endommagée chez Mastercard ;
• Il faut indiquer le code 4853 sur son courrier pour la même société quand un produit n’a pas été réceptionné.

Cela change du tout au tout, si l’on possède une carte Visa.

• En cas de produit non-reçu, il faudra préciser sur le courrier le Reason Code 13.1 ;
• Le Reason Code sera 13.3 pour un produit ou une prestation qui auraient été non conformes ;
• Le 13.4 correspond à un litige pour contrefaçon.

Chargeback refusé : les recours possible ?

Mastercard ou autre société bancaire refuse de vous accorder une rétrofacturation ? Cela peut arriver, même si votre demande est légitime. Il existe heureusement des solutions pour vous aider à obtenir un remboursement de votre achat par carte bancaire :

Se faire aider de son établissement bancaire

Si votre carte bancaire fait l’objet d’un co-badge comme nous l’avons expliqué plus haut, votre banque reste la meilleure intermédiaire pour plaider votre cause. Si elle le peut, elle fera son possible pour que vous soyez remboursé si vous répondez aux conditions.

Assurance : est-ce que cela fait partie des garanties de votre contrat ?

Lire attentivement son contrat d’assurance peut se révéler intéressant dans ce cas. Même si cela n’est pas toujours à la hauteur de la dépense et que l’on ne peut pas toujours parler de rétro-facturation, il est possible parfois d’obtenir une indemnisation de la part de l’assurance. Même si cela est frustrant, c’est toujours mieux que rien.

Médiateur : la dernière alternative

Vous répondez aux critères de remboursement dans le cadre d’un chargeback et pourtant votre banque fait la sourde oreille ? Si c’est le cas, il vous reste un ultime recours en un médiateur bancaire. Il faut lui envoyer tous les documents relatifs à l’achat mais aussi les réponses négatives apportées par votre banque ou la société bancaire.

Le dossier sera examiné et le médiateur se chargera d’y apporter une réponse. Elle ne sera pas forcément positive s’il estime que vous ne répondez pas aux critères énoncés plus haut, mais dans certains cas, il donne raison au client qui se voit remboursé de son achat par carte bancaire.