Comment accompagner les publics éloignés de l’Internet à la dématérialisation ? Schéma décisionnel pour les EPN

identifiantLa dématérialisation accélérée des services publics au niveau national (inscription à Pôle Emploi, démarches CAF, déclaration d’impôt sur le revenu, Ameli, identifiant unique France Connect…), au niveau local (prises de rendez-vous en mairie et en préfecture…) et de services en ligne (achat de billets de train, offres de La Poste…) met en avant les espaces publics numériques et les animateurs multimédia y officiant en première ligne comme structure d’accueil et d’accompagnement des publics éloignés ou en difficulté avec Internet sur tout le territoire… via un maillage de plus de 4500 lieux d’accès publics.

Cet accompagnement à l’administration en ligne n’est pas une nouveauté pour bien des EPN (espace publics numériques).

3 types de fracture numérique identifiées pour les usagers

Mehdi Serdidi, directeur de l’ASTS, expert des EPN avec plus de 15 ans d’expérience dans ce champ, en particulier dans l’accompagnement au numérique des chercheurs d’emploi et personnes éloignées de l’Internet, est un fin observateur et acteur de ces pratiques via notamment la coordination d’EPN associatifs à Paris.

Il est par ailleurs Docteur en Sciences de l’Information et de la Communication et auteur d’une thèse sur le sujet : Contribution à l’analyse des politiques françaises pour l’appropriation des NTIC – Le cas des Espaces Publics Numériques :

« Le champ de l’interrogation que traite cette thèse est la contribution que peut apporter l’initiation aux TIC et leur apprentissage à la résorption des fractures numériques et à la cohésion sociale. Plus précisément, elle pose la question suivante : les notions de « Bien Commun » et de « justice sociale » issues de la science politique peuvent-elles améliorer le sens et le rôle des EPN ?

(…)

Les données recueillies relati ves aux usagers montrent l’existence, non pas d’une mais de trois fractures numériques. La première couvre la croyance générale et met en évidence la fracture d’accès physique à l’Internet et au multimédia. La deuxième explore la question d’une fracture au niveau des objectifs liés aux TIC que se fixent les usagers. Enfin, la dernière et sans doute la plus importante, étudie le concept de fracture socio- cognitive. La première partie de l’analyse débouche ainsi sur l’élaboration d’un triangle numérique et d’un questionnement sur les usages des TIC et la notion d’appropriation. »

Comment accompagner les usagers dans un système administratif qui se dématérialise

A l’automne 2016, Mehdi Serdidi a mis à disposition une infographie décisionnelle (à la fin de cet article) qui montre les enjeux de l’accompagnement des usagers dans un système administratif qui se dématérialise en montrant les difficultés socio-numériques et le cycle de résolution possible.

Le rôle et la position de l’accompagnement au numérique (animateur multimédia, travailleur social….) est essentiel, ne peut pas se substituer à des solutions en ligne (FOAD, elearning…) et cet accompagnement demande des compétences spécifiques.

(Cliquez ici pour afficher l’image en grand ou ici sur le site de l’ASTS)

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Licence : Contrat spécifique : merci de prendre contact
Géographie : Île-de-France

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